ARLA/CLUSTER: Renegociações com a NOS - ou a arte de fazer fugir clientes

[João Costa > CT1FBF]

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A recente duplicação da velocidade da oferta da Vodafone para os 100Mbps,
mantendo o preço de €25,90 veio novamente fazer mexer o mercado, e com isso
também os abandonos e renegociações com os operadores concorrentes. E
infelizmente, a NOS vem demonstrar que, ano após ano, continua a não ter
noção de como deveria tratar os clientes... prestes a tornarem-se
ex-clientes.


Comecemos pelos factos. Se são clientes ZON e estão a pagar mais de €26,90
por um pacote Iris com: 100Mbps, telefone fixo ilimitado, box c/100h de
gravação, 126 canais, e que inclui €2,50 de crédito para usar em serviços
extra; estão a ser roubados! É esse o valor que muitas pessoas estão a
conseguir ao ameaçarem desistir do serviço para passarem para a Vodafone. O
problema... é que não é para todos.

<http://abertoatedemadrugada.com/2013/03/a-fidelizacao-dos-clientes.html>
<http://abertoatedemadrugada.com/2013/03/a-fidelizacao-dos-clientes.html>Já
temos discutido a questão da "fidelização"
<http://abertoatedemadrugada.com/2013/03/a-fidelizacao-dos-clientes.html> ao
longo dos anos, e infelizmente a NOS parece querer manter todos os erros
que a antiga ZON cometia a este respeito. Em vez de querer ganhar a
fidelidade dos clientes tratando-os bem, a táctica continua a ser
"acorrentá-los" o mais possível, para uma fidelidade à força, que
obviamente terá as suas consequências a médio/longo prazo.

Quem me conhece saberá que me irrita profundamente o simples facto de ter
que "regatear". Uma empresa que fornece um serviço deveria fazê-lo ao mesmo
preço para todos os clientes. Não sei qual a lógica (ou sequer se é legal)
que um cliente esteja a pagar 50 euros por um serviço, quando outro paga
metade pelo mesmo - isso seria assunto para a Anacom ou outra entidade
averiguar. Mas considerando que os euros também me custam, lá tive eu que
perder algum tempo a ligar para a NOS, para "pedir" que me reduzissem o
preço. Afinal,  tenho fibra da Vodafone ali à porta...


Alguns pontos de interesse. Há alguns meses, a NOS contactou-me por sua
própria iniciativa, com a proposta de me baixar a mensalidade. Sim, estão a
ler bem: a NOS; por sua iniciativa; propôs-me baixar o preço! Incrível, não?

<https://2.bp.blogspot.com/-LYeI2ngnsYc/VVXG0l_8IWI/AAAAAAAClxw/7mtWoZMuFEU/s1600/mousetrap.jpg>

Claro que isto não aconteceu por acaso, na altura a Vodafone estava prestes
a chegar à minha zona, e era fácil antever que se tratava de um "presente
envenenado" cujo único objectivo fosse garantir a
"fidelização/aprisionamento" por mais 12 meses. Propuseram-me uma redução
dos 50€ para cerca de 40€ - e logo aí fiquei a perder, pois alguns amigos
"mais chatos" depressa me disseram ter passado pelo mesmo, mas tendo
conseguido negociar valores mais reduzidos, e até com direito a canais
"premium" incluídos.

Na minha inocência, lá aceitei. Primeiro, porque a oferta da Vodafone se
limitava a 50Mbps e eu, dando prioridade à internet, tinha interesse em
manter os 100Mbps - mesmo sendo duvidoso se isso justificaria os 15€
adicionais por mês. Para além disso, estava confiante que se as condições
se alterassem significativamente, haveria espaço de manobra para novas
renegociações. (Bem errado estava...)

<https://4.bp.blogspot.com/-C-CB0zQL2IE/VVXHjB8qfEI/AAAAAAAClx4/55nRnh6recw/s1600/callcenter.jpg>

Agora que a Vodafone também iguala os 100Mbps de internet, não há como
justificar estar a pagar mais 15€ por mês pelo serviço da NOS que tenho. E
a custo, lá me aventurei a ligar para lá para ver o que se podia fazer
quanto a isso. Afinal... não faltam leitores na nossa mailing list a
partilhar as condições que conseguiram nestas renegociações com a NOS, pelo
que só queria ser tratado de igual forma.

O primeiro operador lá me passou para o departamento de
renegociações/retenções, e lá começou uma daquelas aventuras que só quem
por lá passa é que sabe. O operador (sempre simpático, refira-se) fez
questão de me dizer o serviço que tinha, e de que estava com um preço
excelente e que já tinha sido reduzido. Mas perante a minha insistência de
que não era assim tão bom negócio face à concorrência, lá começou a puxar
das suas "cartas"...

Para o operador, a experiência de utilização da box Vodafone "não tem
comparação" com a da NOS, que é "muito mais avançada". Mas aí disse-lhe que
não dou uso à TV, e que só me interessa a Internet. Tentou também (já o
primeiro operador o tinha tentado fazer) atirar-me para um pacote com
telemóveis incluídos - mas novamente, disse que o meu interesse era reduzir
os custos mensais e não aumentá-los.

... E por esta altura já se tornava a aparente o "trunfo" que ele tinha na
manga, e que fazia de toda esta discussão uma perda de tempo (a questão da
fidelização), que lá ia sendo mencionado de raspão e sempre do género "não
é do nosso interesse fazer isto, queremos garantir que o cliente fica bem
servido".

Mas a conversa lá prosseguia, e eventualmente lá se chegou aos pontos
surreais. Para a NOS, o facto da Vodafone fazer chegar a fibra a casa do
cliente é um ponto negativo, uma vez que isso faz com que o ONT (a caixa
que faz a conversão da fibra) fica na casa do mesmo, a gastar electricidade
- enquanto que na NOS, fazem-nos o favor de deixar a caixa "lá fora", e não
pagamos por isso!

Depois, nova parede intransponível: quando referi que tenho amigos e
conhecidos que ficaram a pagar 26 euros; de nada serviu. Que isso poderia
ser devido a "muitos factores"... mas aparentemente, e sem explicação, são
factores que só servem para alguns clientes e não para outros. Em suma...
para mim, a NOS diz-me que a mensalidade de 41€ é o mais barato que pode
fazer, mesmo havendo quem pague menos 36%.

E não havendo mais por onde seguir, lá veio a aguardada questão que já
assombrava a discussão: "pois, mas se quiser cancelar, vai ter que pagar
todas as mensalidades em falta até ao final do período de fidelização".


<https://4.bp.blogspot.com/-uQSooF0B-Ks/VVXRCbT6mDI/AAAAAAAClyI/P153CR8mTmE/s1600/disappoint.jpg>

As empresas existem para dar lucro - penso que ninguém tem ilusões quanto a
isso. Mas ainda assim, há formas e "formas" de lidar com os clientes. A
Vodafone (e outras) não será uma empresa perfeita, e também procurará o
máximo de lucro que puder tirar dos seus clientes; mas há alguns detalhes
que mostram uma atitude diferente. Vários amigos, mesmo estando em período
de fidelização, puderam sem problemas ter acesso às novas condições
(prolongando o período de fidelização, obviamente). E mesmo na questão dos
cancelamentos em período de fidelização, não se dá lugar ao pagamento de
todas as mensalidades em falta, mas sim a uma penalização em função do
tempo em falta do contrato.



Não tenho falta de relatos de pessoas com NOS que, tendo sofrido durante
anos com a falta de concorrência, chegaram a um ponto em que mudam para
outro operador assim que possível, mesmo que tivessem que pagar mais por
isso. Outros que se riem quando a NOS lhes diz que também iguala o preço
dos concorrentes - depois de anos sem terem baixado um euro que fosse. No
meu caso, fica apenas a constatação da triste noção que a NOS tem da
"fidelização", pois mesmo tendo sido seu cliente durante muitos e longos
anos (ah, a sonhadora ideia de que um cliente deveria ter melhores
condições quando mais tempo permanece num serviço!) consegue transformar-me
numa daqueles pessoas que nem se importará de pagar mais... para deixar de
ser seu cliente.

Espero que as restantes mensalidades do período de fidelização lhes saibam
muito bem, pois serão os últimos euros que receberão da minha parte.


P.S. Se quiserem ligar para a NOS, para renegociar ou cancelar o contrato,
usem o número gratuito: 800 999 000. Não faz sentido estar a gastar mais
uns euros na chamada.

Fonte: Aberto Até de Madrugada
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