ARLA/CLUSTER: "PUAs" (Políticas de Utilização Aceitável) ou o Limite Secreto do Ilimitado

[João Costa > CT1FBF]

Há muito que andava para voltar a falar deste assunto, dos tráfegos
"ilimitados" que nos vendem - mas que depois estão sujeitos a "PUAs"
(Políticas de Utilização Aceitável) - e que pecam por serem algo que,
incrivelmente, parece ser apenas do conhecimento dos Deuses e fora do
alcance de quem usa (e paga!) os seus serviços.

Despoletado por uma recente discussão no nosso grupo, por um membro
que viu a sua Fibra reduzida a uns ridículos 50Kb/s, eis que me parece
apropriado reatar esta questão.


1) Para começar, qual a legalidade da venda de uma mentira?

A empresa anuncia vender internet ilimitada; ou seja: sem limites. Por
isso mesmo, qual o propósito de depois dizer, em letras pequenas ou
escondidas num qualquer "asterisco", que esse mesmo ilimitado está
afinal sujeito a um qualquer tipo de regras que vai limitar esse
acesso?


2) Como se pode cumprir uma regra que não se conhece?

Mais caricato ainda, é o facto dessa tal PUA que limita o "ilimitado"
não ser do conhecimento público, nem mesmo quando o utilizador - no
seu direito - contacta a empresa para que fique a saber quais as
condições do acesso que está a pagar. A empresa escuda-se sempre,
dizendo que varia conforme as condições da rede, etc. etc... Mas isso
de nada serve a alguém que está a pagar um serviço ilimitado.

Pois bem, eis que o limite secreto a partir da qual algumas empresas
vos fecha as torneiras está descoberto, graças aos relatos de algumas
pessoas que me têm contactado: se são clientes de algumas empresas e
não querem arriscar-se a ficar sem internet, o melhor é não
ultrapassarem os 500GB de tráfego por mês.

Relembro que o que está em causa não é discutir se 500GB é muito, ou
pouco, ou apropriado, ou não. O que está em causa é uma empresa dizer
que vende um serviço ilimitado, que na realidade tem limite.

Se para muitas pessoas 500GB será um valor "astronómico", para outras
poderá não o ser - e considerando-se que o streaming de conteúdos HD é
cada vez mais frequente (quer em download, quer em upload, para quem
quiser partilhar os vídeos caseiros com a família), olhem que os
"gigas" rapidamente vão passando.

Vejamos o caso de uma hipotética ligação "Fibra" de 30 Megabits.
Se por acaso usassem continuamente aquilo pelo qual estão a pagar,
isso traduzir-se-ia em:

30 Megabits/seg x 24h x 30 dias

Ou seja, aproximadamente:  9500GB mensais - mas dos quais poderão
usufruir apenas de 500GB.

Em menos de dois dias teriam ultrapassado o limite "secreto" dos 500GB
que vos é imposto sem que disse sejam informados.

Sim, é certo que este tipo de serviço se baseia numa média de
utilização, e que seria incapaz de fornecer tal largura de banda
continuamente a todos os clientes ao mesmo tempo. Mas, na realidade é
isso que estão a dizer vender!

Ora imaginem se o mesmo se aplicasse a outros serviços, como a TV, e
se muitos clientes estivessem a ver a SportTV vocês não a poderiam
ver, mesmo quando estão a pagar para isso?

O mais absurdo é que mesmo que se chegasse ao ponto de uma situação
"abusiva" (segundo os tais critérios que permancem no segredo dos
Deuses) a empresa seria obrigada a comunicar atempadamanete ao cliente
de que a ligação iria ser limitada - coisa que não tem acontecido. Os
clientes simplesmente são atirados para a idade da pedra (leia-se:
modems), com velocidades na ordem dos 50Kbits/s e sem qualquer
explicação.
Nem sequer vos dizem quando/se a vossa ligação será reposta - o que
habitualmente acontecerá apenas no final do mês, quando puserem o
"contador" a zero.

Nalguns casos, mesmo após semanas de telefonemas, o serviço não
informa o cliente de qual a causa do abrandamento - chegando até a
sugerir o agendamento de uma visita de um técnico para verificar se
não será problema do equipamento! Surreal!


Todos Iguais, Todos Diferentes?

Há também ainda quem coloque a possibilidade deste limite dos 500GB
não ser igual para todos os clientes, e ser dependente do tráfego
habitual que se faz. Ora, se isto é assim, torna-se ainda mais
ridículo: pois um cliente que habitualmente use apenas 1GB de
internet, poderá ser "limitado" caso ultrapasse o seu limite
personalizado de "10GB" (hipoteticamente); enquanto um seu vizinho
mais gastador possa continuar a usar os seus "500GB" habituais sem
problemas.

É por tudo isto que se exige que os operadores sejam claros naquilo
que fornecem. É completamente enganador e falso que continuem a
apregoar a venda de um acesso ilimitado, quando depois se tem que
lidar com situações destas.

Se são 500GB, que coloquem isso de forma bem visível nos seus
tarifários; ou então que criem tarifários apropriados para todo o tipo
de utilizadores... Esconderem-se atrás de cláusulas de PUA que nada
dizem, isso é que não.


ANACOM proíbe ofertas «ilimitadas» com limites desde 2014

A salvaguarda dos direitos dos consumidores e a necessidade de
garantir maior transparência no sector levou a ANACOM a proibir os
operadores de qualificarem como ilimitadas as ofertas de Internet ou
de chamadas de voz/SMS em que existem restrições ou limites. Os
operadores só poderão usar a expressão «tráfego ilimitado» ou
«chamadas/SMS ilimitadas» quando as ofertas em questão sejam
efetivamente sem limites ou sem restrições ao longo de todo o período
de duração do contrato.

Na origem da decisão da ANACOM estão designadamente as reclamações de
consumidores que subscreveram ofertas deste tipo por estarem convictos
que as mesmas envolvem um acesso sem restrições e sem limitações aos
serviços - já que são «ilimitados» -, tendo depois constatado que não
é assim e que, afinal, estão sujeitas a determinados limites.

 A ANACOM considerou que esta situação tinha que ser corrigida, pois
não se pode anunciar uma oferta como «ilimitada» - ou outra expressão
que leve os consumidores a concluir nesse sentido - e depois
estabelecer restrições a essa oferta, induzindo os consumidores em
erro e contrariando as exigências legais de transparência e adequação
da informação a disponibilizar ao público.

Só se admite a existência de medidas restritivas ou condicionamentos
de tráfego de Internet nas ofertas ilimitadas em circunstâncias
excecionais, para evitar que seja esgotada a capacidade num segmento
de rede. As medidas têm uma duração limitada, devendo a normalidade
ser reposta logo que cessem as circunstâncias excecionais que as
justificaram e devem ser equitativas no tratamento dos diferentes
utilizadores com o mesmo tarifário/pacote.

Os operadores têm que disponibilizar, nas condições da oferta,
informação clara e transparente sobre eventuais medidas que possam vir
a aplicar, para que os consumidores tenham conhecimento delas,
designadamente indicando as suas repercussões na qualidade do serviço.

Fonte: Aberto Até de Madrugada e ANACOM