ARLA/CLUSTER: Diga adeus às fidelizações: operadores de comunicações em Portugal têm novas regras desde hoje

[João Costa > CT1FBF]

17.07.2016 às 12h35


A partir de agora, com a entrada em vigor da nova lei das comunicações
eletrónicas, as empresas de telecomunicações estão obrigadas a
disponibilizar ao cliente uma opção contratual sem qualquer período de
fidelização. Saiba o que muda

Miguel Prado - Jornalista do Expresso

Para muitas famílias a mudança de operador de telecomunicações
continua a ser um pesadelo, com longas conversas telefónicas ou
esperas demoradas nas lojas das empresas, para depois descobrir que a
alteração do fornecedor pode obrigar ao pagamento das mensalidades em
falta até cumprir os 24 meses de período de fidelização. Um cenário
que deverá mudar a partir de agora.

A lei das comunicações eletrónicas, que existe já desde 2004, foi
alterada a 17 de junho, com mudanças que entram em vigor este domingo,
e que vão sobretudo no sentido de uma maior proteção do consumidor.
Desde já porque é criada uma disposição que indica que “as empresas
que prestam serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público
devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem
contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e
12 meses de período de fidelização, por cada benefício concedido ao
utilizador”.

A lei não extingue a possibilidade de as operadoras manterem contratos
de fidelização de dois anos, bem como de esses períodos serem
renovados. Mas para isso as empresas terão de assegurar benefícios
claros para o cliente. Diz a lei, agora alterada, que “excecionalmente
podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite
de 24 meses, desde que, cumulativamente: as alterações contratuais
impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura
tecnológica; haja uma expressa aceitação por parte do consumidor”.

A lei prevê também que a gravação telefónica que seja feita quando os
contratos são celebrados por este suporte tenha de ser guardada pelas
empresas durante o período do contrato e disponibilizada ao consumidor
sempre que este o peça.

Nesta matéria, os contratos que sejam firmados por telefone, por
iniciativa das empresas de telecomunicações, só são válidos após o
cliente assinar a proposta ou enviar ao operador o seu consentimento
escrito. Já se o contrato for firmado telefonicamente por iniciativa
do próprio consumidor não é obrigatória a assinatura.

As empresas de comunicações deverão ainda publicitar “de forma
facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir
fidelização, a relação entre custo e benefício associada às diferentes
ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma oferta com
diferentes períodos de fidelização, sempre que existam”.

Uma outra disposição legal é que após o período de fidelização, e
mantendo-se o fornecimento do serviço, o consumidor não poderá ficar a
pagar mais do que pagava até então.

A lei diz também que “os encargos pela cessação antecipada do contrato
com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser
proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada
e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência
corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas
à data da cessação”.

Mais: durante um período de fidelização o operador não pode prorrogar
essa mesma fidelização, exceto se, por vontade do cliente, “for
contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos
terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente
identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger
vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização
anterior”.

Reclamações em queda

A alteração da lei das comunicações eletrónicas entra em vigor depois
de em 2015 o número de reclamações junto do regulador (Anacom) até ter
registado uma queda de quase 15%, para 66.657 reclamações. Em média,
três em cada quatro queixas são feitas pelos livros de reclamações e
apenas uma surge no contacto direto com a Anacom.

A larga maioria das queixas que chegam ao regulador continua a vir das
comunicações eletrónicas (82%), sendo a segunda maior fonte de
problemas para os consumidores os serviços postais (pouco mais de 11%
das reclamações feitas em 2015).

Embora no ano passado as comunicações eletrónicas tenham gerado ainda
mais de 50 mil queixas dos consumidores portugueses, o registo de 2015
foi o mais baixo dos últimos três anos.

De acordo com a Anacom, no domínio das comunicações eletrónicas, as
reclamações mais frequentes em 2015 prenderam-se com serviços
telefónicos móveis (mais de 15 mil queixas) e os pacotes de serviços
(mais de 14 mil reclamações). E isto é muito ou pouco?

Segundo a mesma fonte, estes números correspondem a 1,3 reclamações
por cada mil clientes nos serviços telefónicos móveis e a 4,7
reclamações por cada mil clientes nos pacotes de serviços.

Analisando os operadores identificados pela Anacom, a Nos é a empresa
com maior índice de reclamações: 1,98 reclamações por cada mil
clientes. Segue-se a Cabovisão, com 1,37 reclamações por cada mil
clientes. Em terceiro lugar está a Vodafone, com um índice de 1,17, e
em quarto a Meo, com 0,99 reclamações por cada mil clientes.

Entre 2014 e 2015, considerando estes operadores, a Nos, a Cabovisão e
a Meo baixaram o índice de reclamações, enquanto a Vodafone viu o seu
índice de reclamações agravar-se ligeiramente.